児童館 これで解決！保護者対応のヒント集 出版・広報 | 児童健全育成推進財団 parent hint book

健

これ

で

保護者対応の

解

！

頼 を く

保護者と向きあうための5か

の

本ス ップの解説 一 夫でもっと伝わる！

く る の

の

駐車場に車が められない

幼児と小学生の遊び場を分けてほしい

児童館で く人に聞いてみました

の

サンダルのアクセサリーがなくなった 子どもに掃除をさせないで

児童館の 事をしてよかったと思うのは？

の

館の行事日程を変えてほしい わが のしつけに 出しするな！

電話対応 ・ メール送付での ーと注意

の

滑り台を撤去してほしい 帰る前にトイレに行かせて

児童館で く人に聞いてみました

ゆっくり食べさせて

おやつのせいでおなかをこわした

の する え

1

2

4

6

10

16

22

28

34

39

CONTENTS

これで

保護者対応の

解

！

ト

はじめに

価値観が多様化する社会の中で、利用者の方との関係に

心をくだく児童館職員の方もいらっしゃることでしょう。児

童館の仕事を含めた対人援助の仕事は相手の立場にたった

コミュニケーションの力が求められます。

利用者であり、子どものことを考える協力者でもある保護

者の方との関係をよりよくしていくことは、信頼を深め、

普段の活動を安定させていくことにもつながります。

児童館や放課後児童クラブでありがちなすれ違いのケー

スを読み取りながら、利用者の方とのよりよい関係作りを

探ってみませんか。

（ご注意）

※本書は保護者対応を含んだ対人援助の 「ヒント」 集であり、その内容はすべて の場面にあてはまるわけではありません。

か条

保護者の、子どもへの過度な期待や、児童館職員へ

の過剰な要求が、ときとして 「児童館に対する苦情」

という形になることが、しばしばあります。 保護者と

のトラブルを予防するために、普段から気をつけたい

ことがいくつかあります。

保護者と

信頼関係を

築くために

5

保護者同様に「子どものために」との

思いを共有する。

➡「子どもを思う気持ちは一緒」という部分で互いに共感しあえれ ば、敵対する気持ちになりづらいものです。

保護者の気持ちに寄り添う。

➡保護者の喜び、苛立ち、ときには単なる愚痴もあるかもしれませ んが、そうした感情を見せてくれるのは、職員を信頼しているからこ そ。「聞く」姿勢を忘れないようにしましょう。

小まめな「ほうれんそう（報告・連絡・相談）」をする。

悩んだ時は「子どもの最善の利益」

➡話の方向性から、子どもに不利な状況がうまれてしまうことがあ ります。児童館は「子どもの最善の利益」を守る施設として、懇切 丁寧に理解を求めましょう。

保護者同士の潤滑剤になる。

➡保護者が聞いて嬉しくなるようなコメントを耳にしたときは覚え ておき伝えてあげましょう。例えば、▲▲くんのお母さんに、「○○ ちゃんのお母さんが、▲▲くんの礼儀のよさを褒めていましたよ」 など。

1

2

3

4

5

※以下のシートは、コ ーしてご利用ください。

の

年   月   日 （  ）

手情

の

開始 ∼ 終了

シート

時    分 ∼     時    分

が

の

の

イン

を うした

で

●保護者 ：      の 母 ・ 父 （その他 ：          ）

●連絡先 ：      −      −     

●苦情      緊急性 （レベル ： 1 ・ 2 ・ 3 ・ 4 ・ 5 ）

●要望 ・ 相談  （その他 ：      ）

●苦情      緊急性 （レベル ： 1 ・ 2 ・ 3 ・ 4 ・ 5 ）

●要望 ・ 相談  （その他 ：      ） ●保護者 ：      の 母 ・ 父 （その他 ：          ）

●連絡先 ：      −      −     

時    分 ∼     時    分

の

年   月   日 （  ）

手情

の

（ ） 児童館の

ちゃん

（ ）

どもの ち の を してほしい ちゃんの とも を せてほしい

児童館の の （ 失した ないものは ってきてはいけない） を に で かけることを

で し うことを たが、 は の に せる

についている が の になるとは っていなかった ちゃんの は、「 失した ないものを って る

ちゃんに あり」との え どんな でも「 のものを ってはいけない」 ということを、しっかりと指 していきたい

ちゃんの についていた を った ったあと、 に いた

（ ちゃん は返したつもり） が つけ、 ちゃんに返 れた

ちゃん

A A

1 _{怒っていない}2 _{少し怒っている}3 _{怒っている} 4 _{相当な苛立ち}5 _{収拾がつかない怒り（怒鳴る等）}

B

B

起きた出来事は、可能な限り細かく記入しましょう。

C C 可能ならいつまでに何をどうするかを明確に！

開始 ∼ 終了

が

の

の

イン

を うした

STEP

1

STEP

2

STEP

3

基本ステップの解説

「誠実感」 「スピード感」

STEP

1

「聞く力」 「共感する力」

STEP

2

「提案力」 「説得力」

STEP

3

に く

基本ステップの解説

可能な限り速やかに。原因はともあれ相手を不快な気持ちにさ せてしまったことは事実ですから、そのことに対しては、まず謝 意を示してください。電話であれば、声のトーン・話し方、メー ルであれば、言葉づかい・読みやすさ、対面であれば、身だしな み・態度・表情などに気を配り、誠実感あふれる対応を心がけて ください。

➡謝意を伝える（Ｐ9参照）

「誠実感」と「スピード感」で

良い第一印象をつくる。

苦情であれ、要望であれ、そこには保護者の切実な訴えが込め られています。その訴えを親身になって聞き取り、しっかりと共 感することで、保護者の気持ちを興奮状態からクールダウンさ せます。また、聞いたことは正確に記録しておきましょう。

➡共感を表す（Ｐ8参照）

「聞く力」と「共感する力」で

保護者の気持ちを和らげる。

「～します」と断言してしまうのではなく、児童館としての解決策 を「～ということでいかがでしょうか」と了承を依頼する形で提 案してみましょう。その際、可能であれば「いついつまでに」と 期限を明確にすると、より説得力が生まれます。

➡依頼する（Ｐ8参照）

「提案力」と「説得力」で

問題を解決に導く。

3

つの

基本ステップ

共感を表す

一工夫でもっと伝わる！

共感を表す

言葉は状況に応じて、あるいは相手との信頼関係や距離感によって、使い分け ることが大切です。同じ言葉を繰り返すだけでは、誠意が伝わりません。様々 な表現を使えるようになりましょう。

（自分たちのことを指すとき）

●

「うち（の児童館）は」➡「私ども（の児童館）は」

（相槌をうつとき）

●

「ふ～ん」

「はあ」

「はいはい」➡「はい」

「ええ」

（聞き返すとき）

●

「はい？」

「え？」➡「もう一度おっしゃっていただけますか」

ほかにもまだある！

●

「でも」

「それは違います」

相手の言い分を否定するように聞こえることがあります。

●

「それはですね」

「あのですね」

相手の話をさえぎるように感じられることがあります。

●

「だから」

「ですから」

言い訳がましく聞こえることがあります。

つい使っていませんか？ 　　 フレーズ

●

「～してもよろしいでしょうか」

●

「～していただけますでしょうか」

●

「～ということでいかがでしょうか」

●

「お手数ですが、」

●

「恐縮ですが、」

●

「申し訳ございませんが、」

●

「もし差し支えございませんでしたら、」

などの言葉を付け加えると、より丁寧です。 などの依頼の言葉の頭に、

などの言葉で相槌をうちながら、相手の不満や要望を先読みするくら いの気持ちで、話を聞き、共感してください。「この人は分かってくれ ている」と思ってもらうことが円満解決への近道です。

●

「なるほど」　

●

「そうですね」

●

「当然です」　

●

「分かります」

●

「申し訳ございません」　

●

「失礼いたしました」

●

「ご心配をおかけして、」　

●

「ご期待にそえず、」

●

「私どもの不行き届きで、」

などの謝意の言葉の頭に、

などの言葉を付け加えると、より丁寧になります。言葉だけの表面的 なおわびでなく、「反省の表情」も大切です。

依頼する

謝意を伝える

対

応

例

保護者対応

によくある

5

つの

パターン

1

2

3

4

児童館の

ハード面

「駐車場」

1

うちより近い人が 停めてるわ！ バスで来るの

大変なのよ

せっかく来たのに！ 車で来るの 禁止にするべきよ！

１時間も前に停めたのに、 なんで文句言われるの？

駐車場に

車が停められない

児童館で、乳幼児とお母さんのための講座がありました。駐車スペースが3台 分しかないため、あらかじめポスターやチラシで、公共の交通機関を利用する ようにお願いしていましたが、当日は満車に。後日、保護者の数人から、意見 が寄せられました。

1

ケース

〉〉〉

自由来館

み ん な の

キ

チ

鈴木さん

苦情レベル

佐藤さん

苦情レベル

田中さん

苦情レベル

「赤ちゃんを連れてバ スや電車で移動する ことがどれだけ大変 かは、分かっていただ けますよね？　それな のにうちより近い人 が駐車しているってど ういうことっ！？　児童 館から遠い人の順に 車で来館できるよう に配慮してください！」

「わざわざ児童館まで 行ったのに、駐車場が ないから帰宅！　こん なことなら、最初から 車での来館自体を禁 止するべきよっ！」

「駐車スペースが3台 分なのは、周 知 の 事 実。だから私は1時間 も前から行って駐車 したのに、どうして文 句を言われなくては ならないの…？」

鈴木

佐藤

田中

登

場

人

物

&

児

童

館

タ

イ

プ

対

応

例

対

応

例

み ん な の

キ

チ

赤ちゃんづれでの移動の大変さに、 しっかりと共感してあげることでイライ ラが少しは和らぐはず。落ちついたよ うなら、赤ちゃんづれで電車とバスを 乗り継いできた人や1時間前から来て いる人もいることを伝えて、理解を求 めるようにしましょう。

鈴木さんへ

「駐車場のことで嫌な気持ちにさせて しまいましたよね」と田中さんの気持 ちに共感します。田中さんには一切の 非はなく、駐車できなかった方には説 明をし、納得してもらったことを伝える とより安心してもらえるのではないで しょうか。

「もっとたくさんの駐車スペースがあ れば良いのですが…」「佐藤さんにご 参加いただけず残念です」と、同調し てあげてください。

佐藤さんへ

田中さんへ

短い時間にも気持ちによりそう言葉がけを

利用者の気持ちを受け止め、共感することが大事です。（例：「寒い （暑い）中、大変でしたね」、「雨の中、ありがとうございます」など） このような状況を予測できるばあい、児童館がマイカー利用者に対して事前にできる ことを具体的に考えてみましょう。

幼児と小学生の

遊び場を分けてほしい

健太くんとお母さんが来館しました。健太くんのすぐそばで小学生たちが走り まわって遊んでいますが、お母さんにはそれが危なく感じてしかたがありませ ん。また、小学生の遊びも、健太くんにとっては邪魔で危険だと感じているよ うです。お母さんは職員に 「小学生と幼児の遊ぶ場所を分けてほしい」とい いました。

2

ケース

「小さい子はハイハイ したり、床に座って遊 んでいます。大きな子 が走りまわったり、投 げたボールが飛んで きてぶつかりでもした ら…。児 童 館 の 方で きちんと注意しても らわないと」

「 赤 ちゃん が いるこ とは知ってるよ。だか ら、ぶつからないよう に気をつけているよ」

健太くんの

母親

大輔

〉〉〉

自由来館

健太くんの母親

苦情レベル

健太くん

最近ハイハイが できるようになった

（1歳）

活発で 運動神経バツグン

（小学2年生）

大輔くん

登

場

人

物

&

児

童

館

タ

イ

プ

デ ィ ス カ ッ シ ョ ン

discussion

ポ イ ン ト

の え るの

ん る を

4

近年保護者からのクレー は えていると感じますか？

児童館で く人に

いてみました

1

1

あなたは保護者からの クレー 対応は苦手ですか？

2

あなたの施設がクレー を 受けた は 年度 どれくらいありますか？

3

施設としてクレー の記録を とっていますか？

4

え ち で な

え

6 1

1 2

6 1 4

1

ン

ー

（平成22年度 児童厚生員等 研 会でのアンケートより）

対

応

例

ここ

が

POINT

ポ イ ン ト

まずは職員が十分な安全管理に配慮す る姿勢を伝えましょう。そして、児童館 では異年齢など多様な交流を大切にし ているとも話し、協力をお願いしましょ う。

健太くんの母親へ

乳幼児が来館しているときは同じ部屋 でボール投げをしないなど、その時々 声かけしましょう。また、「お兄さん」 扱いしたり、「小さい子が見てるよー」 「すごいねー、気をつけてね」など、ほ

めることで気づいてもらうこともでき るでしょう。高学年の場合は、大人扱 いしてきちんと話して理解してもらい ましょう。

大輔くんへ

利用者がお互いに支え合う仕組みを

話すだけでなく文字で

空間的な制約があるなら、時間やエリアでの棲み分けを考えるのもひとつの方法で す。職員がまめに見て周り、声がけしていくのはもちろん、利用者同士の人間関係が でき、気遣い合う雰囲気が生まれればトラブルも減ってきます。

対

応

例

保護者対応

によくある

5

つの

パターン

1

2

3

4

サンダルのアクセサリー

がなくなった

美咲ちゃんのサンダルについていたアクセサリーが、帰るときになくなり、騒 ぎになりました。子どもたちの帰宅後、トイレにあったアクセサリーを職員が 見つけました。翌日、明日香ちゃんが 「私がやった」と職員に言ってきました。 美咲ちゃんのお母さんからは、「子どもの持ち物の管理を徹底してほしい」と いう苦情を受けました。

3

ケース

「 楽しい 児 童 館でも のが盗まれるなんて！ 責任をもって管理し てくれないと困りま す。かくした子のお母 さんとも話をさせて くださいっ！」

「あのアクセサリーは お気に入りなの。だか ら、児童館でお友達に も見せたかったの」

「そんなに大事なもの を児童館に持ち込む ことに問題はないの ですか？　すでに見つ かっているわけですし …」

「よく見せてって頼ん だけどダメって言われ たから…。でも、とっ てないよ」

美咲ちゃんの

母親

美咲

明日香

2

〉〉〉

自由来館・児童クラブ併設

美咲ちゃんの母親

苦情レベル

美咲ちゃん

流行に敏感な オシャレさん

（小学3年生）

苦情レベル

明日香ちゃんの母親

み ん な の

キ

チ

明日香ちゃん

美咲ちゃんの 真似したがり

（小学3年生）

明日香ちゃんの

母親

持ってきた子もいけないんでしょ。 もう見つかったんだし、

会いたくないです 物が盗まれるなんて！

ちゃんと 管理してください！

とった子の 親にも話を させて わたしのアクセサリーが

な～い

わたしがとったの。 ごめんなさい。 美咲ちゃん貸してくれないから

「盗難」

登

場

人

物

&

児

童

館

タ

イ

プ

児童館の

ソフト面

児童館のルールや指導が、

充分に行き渡っていないことに

対

応

例

対

応

例

み ん な の

キ

チ

登

場

人

物

&

児

童

館

タ

イ

プ

ここ

が

POINT

ポ イ ン ト

まず、トラブルになったことをお詫びし ます。児童館には一定のルールがある ことを確認しながら、サンダルなど生 活に直結しているものの場合は、職員 に話すようにいいましょう。

美咲ちゃんの母親へ

この件を伝えるかどうか、また、伝える とすればどのようにするか。その時に 必要な配慮は何かなど、職員間で話し 合いましょう。

なくなると困るアクセサリーははずして くるなどの具体的な方法を提案してみ ましょう。

美咲ちゃんへ

まず、話してくれたことをほめてあげま しょう。そして、大切にしているものが なくなったら自分の立場ならどう感じる かを問いかけ、美咲ちゃんの気持ちを 理解させましょう。

明日香ちゃんの母親へ

明日香ちゃんへ

ルールは子どもにも保護者にも分かりやすく

ルールは話して伝えるほか、子どもたち自身にルールについて考える機会をつくりま しょう。そのことが、子どもたちの意識向上や注意喚起につながります。その他、ポ スターにしたり、おたよりにのせたり、確認しやすい環境をつくりましょう。初めて来 館した子どもや保護者にも児童館内のルールを知ってもらうことができます。注意も しやすくなり、トラブル予防につながります。

子どもに掃除を

させないで

散らかしっぱなしで帰ってしまう子どもたちに片付けや掃除をしてもらうよう 指導しました。家に帰った七海ちゃんが、「掃除はめんどうだなあ」とつぶやい たところ、その翌日、保護者から電話がありました。

4

ケース

「子どもは遊ぶために 児童館へ行ってるん です！　利用者に掃除 をさせないでいただ けませ んか。掃 除や 片付けをしていて、ケ ガでもしたらどうする んですか」

「学校でも掃除するん だし、児童館に来てま で掃除なんてしたく ないよ。もっと遊びた いもん」

七海ちゃんの

父親

七海

〉〉〉自由来館（夜間開館なし）

七海ちゃんの父親

苦情レベル

七海ちゃん

恥ずかしがり屋の甘えん坊

児童館の仕事をして

よかったと うのは？

ー

「ただいまー」と 気な で児 童館に絗て、とびっきりの で してくれるとき。

「児童館があってよかった、安 心して紦びに行かせられる」と 言われたとき。

児童館で、 サミが えるよう になったり、パ コンの 作を えたりなど、育ちのきっかけ づくりができたと感じたとき。

んだ後に出 して「先生会い たかったよー」と言われたとき。

自分が め めに 学生だっ た 子 が、社 会 人となり結 。

さん・子どもと一 に児童 館を利用してくれるようになっ たとき。

「先生にしか教えないからね」 と 密を話してくれたとき。

年侢が わり、新しい1年生が 入ってくると 年生になった子 たちが急にお さんお さん になる。そんな子どもたちの 成長をこの目で見たとき。

さい に絗ていた子が、高 に入学して「保育に関わる仕事 がしたい」と相夢に絗たとき。

保護者が、日 の倿みを話し てくれて「聞いてもらってよ かった」と言ったとき。

子どもたちから次々と紦びの アイ アが出て、そこに子ども の さを見て感動したとき。

しそうに紦んでいる子どもた ちを見たり、「先生、一 に紦 う 」という を聞いたとき。

墬業した子が 年もたって、道 で「先生 」と名 を んでく れたとき。

対

応

例

ここ

が

POINT

ポ イ ン ト

自分で使ったものを元の場所に自分で 戻すことや、みんなで使って汚れた場 所をみんなで掃除をすることは、自立 心や協調性を育て、子どもの健全育成 につながるので児童館として行ってい ることを伝えましょう。

七海ちゃんの父親へ

多くの人が気持ちよく利用できるため には片付けや掃除が必要なことを説明 しましょう。遊んだものをすぐ片付ける ようにすれば、あとからの掃除も簡単 になることも伝えます。

七海ちゃんへ

掃除や片付けが自主的に行われる雰囲気づくりを

対

応

例

保護者対応

によくある

5

つの

パターン

1

2

3

4

保護者の

理解

「日程変更」

館の行事日程を

変えてほしい

恒例の夏まつりが近づいてきたある日、拓海くんの保護者から 「塾の夏期講 習と重なるので、館の行事日程を変えてもらえないか」と電話がかかってきま した。「それはできないです」と答えたところ、怒鳴り声で電話は切られまし た。翌日、市役所には苦情電話が入り、他の保護者にはメールが出回っている ことがわかりました。

5

ケース

「塾の夏期講習はは やくから決まっていた が、児 童 館 の 行 事は 先 週 初めて聞 いた。 後から言われても困 る。行 事 の 話を聞 い たのは先週だし、変更 できるはずだ！」

「夏まつりに行きたい んだよ。でも、夏期講 習にも行かないとお 父さんが…」

3

〉〉〉

自由来館・児童クラブ併設

み ん な の

キ

チ

拓海くんの父親

苦情レベル

拓海くん

文武両道な優等生

（小学5年生）

拓海くんの

父親

拓海

みんなと 行きたいけど、 塾があるからなー

拓海の塾と重なるので 行事日程

変えられませんか？ できかねます

考えてくれても

いいだろう！ 市役所に 電話が…

保護者に メールが 回ってます

ダメ児童館

不親切 職員

登

場

人

物

&

児

童

館

タ

イ

プ

児童館や児童館職員の役割が、

保護者に正しく理解されていないことから

対

応

例

対

応

例

み ん な の

キ

チ

ここ

が

POINT

ポ イ ン ト

理不尽な要求ではありますが、保護者 には「行事に参加させたい」という思 いがあることを受けとめましょう。児童 館の行事は多くの人の協力のもと成立 していて日程の変更は不可能であるこ とをゆるやかに伝え、理解を求めましょ う。あるいは、「夏期講習は何時までで すか？」など拓海くんが少しでも参加で きないか妥協案を共に考える姿勢も共 感を生むでしょう。

拓海くんの父親へ

どちらかを選ぶしかないのか、別の方 法はないかなど相談にのってあげま しょう。

拓海くんへ

無理な要求もニーズととらえ…

保護者が興奮してきた場合は、まずは最後まで話を聞くことに徹底しましょう。その 間、対立したり、さらに興奮させるような言葉や表現は避けましょう。また、モンス ターと決め付けるのも禁物。一見無理な要求も、「何とか子どもを児童館の行事に参 加させてやりたい親心」「児童館の行事はいいものと評価している証拠」と肯定的に 捉えれば、解決の方向が見えてくることもあります。

わが家のしつけに

口出しするな！

連くんの右耳周辺が赤く腫れていることに気づいた職員。尋ねると、「お父 さんに、財布でたたかれた」とのこと。翌日、偶然にも連くんの父親を見かけ たので、それとなく耳の腫れのことに触れると、「家のしつけにまで口を出す な！」とまくしたてられました。

「息子がどう言ったか 知らないが、うちでは 私がしつけている。他 人にとやかく言われ る筋合いはない！　ま るで暴力でも振るっ ているかのように言 いやがって失礼だ！」

「お父さんのことは嫌 いじゃないけど、酔っ 払っているお父さん は怖い…」

連くんの

父親

連

〉〉〉

自由来館

連くんの父親

苦情レベル

連くん

無口で真面目

（小学6年生）

6

ケース

電話対応での

ーと注意

対 応

●夻信の ルには可能な限り早く出ま

しょう。

●3 以上の ルが ったあとに出る

場合は、まず「お待たせいたしまし た」の一言を。

●正 な児童館名と自分の名 を れ

ずに侊えましょう。「 児童館 です」

●第一 は明るいトーンで感じよく。

●相夢・苦情の内容やレ ルにあった

のトーンで話しましょう。

●保絾はできるだけ夑く。長く待たせ

そうな場合は、かけ直しましょう。

●保絾解除時は「お待たせいたしまし

た」の一言を れずに。

●侎話をきるとき、受話 は かに置

きましょう。

●子どもたちの で聞きとれない場合

は、場所をかえて侎話するなど しましょう。

●件名は ール内容が分かるようなも

のにしましょう。

● 信は「 」とならな

いように注意。

●「 な ール」を心がけましょう。

● ールでは複 な 明や謝 などは

やめましょう。

●1行は3 佣侢にして、3 4行ご

とに1行入れて読みやすく。

● には、担当者の名 はもちろん

のこと、児童館の 所、侎話 号、 館時間なども明記すると丁寧で す。

メール 付での

ーと注意

対

応

例

相手がヒートアップしている場合は、 「お話を聞かせていただけますか？」と

いう姿勢で、相手の言い分をしっかり 聞きましょう。あるいは、「子どもさん のしつけに、お父さんが責任を持って 対処していらっしゃるのは素晴らしいで すね」などと父親の姿勢を肯定的に認 めることも必要かもしれません。ただ、 児童福祉関係者として、子どもをたた く行為は認められないことは伝える努 力をしたいところです。

連くんの父親へ

安心して何でも話せる雰囲気づくりを 心がけましょう。詳細を聞き、事実関 係を正確に把握しておくことが大切で す。その内容を記録しておくと良いで すね。ただし、子どもの気持ちは一度 聞いただけでは、うまく引き出せない ことも多いと思います。「言っていい のかな？」、「言ったらどうなるんだろ う？」と複雑です。「聞き出したつもり」 に陥らないように、子どもとのコミュニ ケーションを密にしておく必要がある でしょう。

連くんへ

児童相談所全国共通ダイヤル

（

0570-064-000

）

この全国共通ダイヤルに電話をかけると、発信された電話の市内局番等か ら管轄する児童相談所に電話を転送しますので、全国どこからでも共通ダ イヤルが利用できます。（PHS、IP電話からは利用できませんのでご注意 ください）

コラム

必要に応じて学校や行政とも連携を

虐待が疑われる場合は児童相談所などに通告する義務があります。 「疑い」であってもかまいません。虐待かどうかは児童相談所が調査 を行った上で判断します。また、児童館外の場所で偶然に保護者と出 会った際、デリケートな話題を口にするのは控えましょう。また、保護 者が感情的になっている場合は、複数で対応するようにしましょう。

ポ イ ン ト

対

応

例

滑り台を

撤去してほしい

滑り台で遊んでいた翼くん。上から飛び降りる遊びをしていたので、職員が注 意し、やめさせました。その数分後、職員が目を離した瞬間に飛び降り、着地 に失敗。顔と手足に擦り傷をしました。大きなケガではなかったので手当てを して、保護者に説明の電話を入れたところ、「そんな危険な滑り台は即撤去し てください！」と言われてしまいました。

7

ケース

「子どもに十分な注意 を払えないのなら、滑 り台自体を撤去する しかないじゃないで すか！」

「亮くんも、同じことし ているときがあるよ。 どうして僕だけダメな の？」

「 あ れは楽しい んだ よ。でも、小2じゃ無理 だよ。今度見かけたら 注意してあげるよ！」

翼くんの

母親

翼

亮

〉〉〉

自由来館

翼くんの母親

苦情レベル

翼くん

やんちゃで元気

（小学2年生）

リーダー格

（小学6年生）

亮くん

み ん な の

キ

チ

登

場

人

物

&

児

童

館

タ

イ

プ

保護者対応

によくある

5

つの

パターン

1

2

3

4

4

もうしないでね

危険な滑り台は 撤去して！

「ケガ」

子どもの

行動特性

対

応

例

対

応

例

み ん な の

キ

チ

デ ィ ス カ ッ シ ョ ン

discussion

ポ イ ン ト

POINT

帰る前に

トイレに行かせて

帰宅途中で、時々おもらしをしてしまう葵ちゃん。保護者によると、家や学校 でのおもらしはないが、児童館からの帰りにおもらしをしてしまうことが数回 あるようです。「どうして帰宅前にトイレに行かせてくれないのですか？」「子 どもの様子を見てくれているのですか？」と、保護者から電話を受けました。

8

ケース

「子どもの様子でトイ レに行きたいかどうか くらい分かるはず！　 おもらしをすると傷つ くんです！　だから近 くにいる大 人にちゃ んと配慮してもらい たいんです」

「帰るときは大丈夫な んだけど、帰る途中で トイレに行きたくなっ

ちゃうから・・・」

葵ちゃんの

母親

葵

〉〉〉

自由来館

葵ちゃんの母親

苦情レベル

葵ちゃん

のんびりでマイペース

（小学1年生）

子どものケガは、すみやかに保護者へ 連絡しましょう。指導が行き届かなかっ たことをお詫びし、事故が起きたとき の状況を丁寧に説明します。また、児 童館の指導方針や職員体制などもゆる やかに伝えます。遊具の使い方につい て、日常より子どもたちにどのような 話をしているか、また事故後の指導と して、子どもたちに話した内容を具体 的にお伝えします。遊具での遊び方に ついて、親子で考えるきっかけを作っ てもらうのもいいかもしれません。

翼くんの母親へ

下級生は上級生がやることを何でも真 似ることを伝え、「見られている存在」 「良いお手本」として振る舞うよう伝え

ましょう。改めて、遊具の間違った使用 は大事故にもつながることを注意喚起 しましょう。

上級生の中には危ない遊びをする子も いることを話した上で、思わぬ大きな ケガになる可能性があることを話しま しょう。また、自分の行動は自分で判断 して行うものだということも伝えてい きましょう。以前に起きたケガや事故 などの具体例を交えながら話してみる のも効果的かもしれません。

翼くんへ

上級生の亮くんへ

スピード対応と丁寧な状況説明が肝心！

これによって、双方の意思疎通がはかれます！NGな言葉としては 「大きなケガにならなくて良かったですね」などが挙げられます。ア フターケアとして後日 「ケガの具合はどうですか？」などの言葉を。 事故への対応について定めているものがありますか？ その中に、保護者への連絡方 法について決めていること、気をつけていることはありますか？

対

応

例

保護者からのクレー の原因は 何がもっとも多いと思いますか？

児童館で く人に

いてみました

5

2

保護者からのクレー 対応で もっとも困ることはなんですか？

6

保護者からのクレー 対応で 困ったときに相談するのは？

7

いわゆる ンス ーペアレント に 表される「理不尽な要求や 言いがかり」に対応した は ありますか？

8

6

児童館の

シス やルール

（ ） （ ）

（ ）

5 1 15 2 25 3 35 4 45 5

思いこみや 言いがかり 子ども同 の ケガ・トラブル 活動内容・

プ ラ

その他 遊具や設 の不

職員の配慮不足

保護者の 違い

同

1 2 3 4 5 6

同 者の関係者

知人 館

体の

上 や 者

友人

自分の知 ・ 不足

5 1 15 2 25 3 35 4

その他 保護者の心理が 理解できない

保護者が聞く耳を 持たない

保護者の り

ン

ー

自分の え

デ ィ ス カ ッ シ ョ ン

discussion

ポ イ ン ト

POINT

日常的に利用している子どもの場合、 より適切に援助するために、母親から 葵ちゃんの情報を聞きとりましょう。そ の上で、配慮により気をつけることを 伝えます。また、職員全員に徹底させ ることも伝えると保護者の安心につな がるでしょう。トイレに促す必要があ るのか、子どもの発達に応じて、子ど もや保護者に確認しておくといいです ね。

葵ちゃんの母親へ

トイレのこと以外にも、日常から、つと めてコミュニケーションをとるよう心が け、職員の声がけが有効となるように します。

葵ちゃんへ

子どもの習慣を把握しておこう！

子どもの習慣について、保護者と情報交換をすることで、お互いに安 心感や信頼感がうまれます。

対

応

例

ゆっくり

食べさせて

翔くんは、昼食のお弁当をいつまでも食べていて、なかなか終わりません。他 の子は翔くんが食べ終わるのを待っている様子です。職員が 「おなかいっぱ いかな？」と声をかけたところ、翔くんは食べるのをやめてお弁当を片付けま した。帰宅後に保護者から 「なぜ食事を途中でやめさせるんですか？」という 電話が入りました。

9

ケース

「翔は先生に急かされ たので、食べるのをや めたと言っています。 翔の体のことを考え た分量を持たせてい るのですから、ゆっく りで構わないですか らきちんと食べさせ てください！」

「はやく遊びにいきた かったから、食べるの やめたんだよ」

〉〉〉

放課後児童クラブ

み ん な の

キ

チ

翔くんの母親

苦情レベル

翔くん

自分の意見を 主張するのが苦手

（小学2年生）

翔くんの

母親

翔

登

場

人

物

&

児

童

館

タ

イ

プ

保護者対応

によくある

5

つの

パターン

1

2

3

4

放課後

児童クラブ

「お弁当」

5

おなかいっぱいなの？

なぜ途中でやめさせるの？ ちゃんと食べさせて

ください!

放課後児童クラブの

食事やおやつの時間に関連した

対

応

例

対

応

例

み ん な の

キ

チ

ここ

が

POINT

ポ イ ン ト

おやつのせいで

おなかをこわした

夏の暑い日、児童クラブのおやつにカップ入りのカキ氷を出しました。彩乃 ちゃんは他のこどもたちとともにうれしそうに食べていました。食べたあと も元気に遊んでいましたが、帰宅後に母親から 「子どもがおなかをこわしま した」と電話がありました。彩乃ちゃん以外の親からの電話や報告はありま せん。

「うちの子は、おなか が弱 い んです。そ れ は伝えてあるのだか ら、もう少し配慮して ほしかった。今後は、う ちの子のおやつはお なかに優しいものに してもらいたいので すが。出来れば、無添 加で体に良いものを 希望します」

「 最 初 は お いしかっ た。少し食べたら、お なかが痛くなってき たから残そうかと思っ たんだけど…」

「カキ氷おいしかった よ！　おなか？　全然 平気。」

彩乃ちゃんの

母親

彩乃

他の 子ども

たち

〉〉〉

放課後児童クラブ

彩乃ちゃんの母親

苦情レベル

彩乃ちゃん

明るく活発

（小学3年生） 他の子どもたち

10

ケース

登

場

人

物

&

児

童

館

タ

イ

プ

「ゆっくり」「急かす」などの言葉は感 覚的なものなので、母親との間にズレ があるのかもしれません。「ひとりに なってからも◯分くらい食べていたの で、声をかけましたが…」など、具体的 にその時のいきさつと、子どもの様子 を説明しましょう。その上で、集団での 生活や時間の流れに合わせていくこと も、クラブでの援助方針のひとつにあ ることを伝えます。

翔くんの母親へ

全部食べたい様子であれば、「あせら なくていいからね」と安心させると良 いでしょう。みんなと同じペースで、残 さず食べられたときには、チャンスを 逃さずほめてあげられるよう見守りま しょう。

翔くんへ

食事は各家庭のこだわり

対

応

例

ポ イ ン ト

POINT

まずは配慮が足りなかったことをお詫 びしましょう。「お母さんも、さぞかし 心配なさったでしょうね」など、思いを くみとるような言葉がけをしましょう。 加えて、できるだけ季節のものを子ど もの体調に合わせて選んでいる配慮 や、親御さんたちと同じ気持ちで取り 組んでいる姿勢を丁寧な言葉で伝えま しょう。

彩乃ちゃんの母親へ

おやつは、おなかを痛くしてまで食べ きる必要がないことを伝えましょう。

子どもたちへ

保護者と情報の共有を

苦情のなかで多く見受けられることの一つに、最初に対応した職員の 対応方法に対して、より不快な思いをしてしまうケースがあります。 日頃から、保護者との関係づくりに心配りをしたいものです。 できるだけ、保護者の要望に応えるようにすることが基本ですが、もし、食べられな いものがあった場合、どのような解決方法があるでしょうか。

デ ィ ス カ ッ シ ョ ン

discussion

　社会福祉の増進のための社会福祉事業法等の 一部を改正する等の法律 （平成12年6月7日法律 第111号）の施行に伴い、 社会福祉法第82条の規 定により、社会福祉事業の経営者は、常に、その 提供する福祉サービスについて、 利用者等からの 苦情の適切な解決に努めなければならないものと されます。

　そこで、新たに導入される苦情解決の仕組みが 円滑に機能するよう、 福祉サービスを提供する経 営者が自ら苦情解決に積極的に取り組む際の参考 として、 苦情解決の体制や手順等について別紙 のとおり指針を作成しましたので、 貴管内市町村 （指定都市及び中核市除く）及び関係者に周知を

お願いします。

　なお、当該指針については、地方自治法 （昭和 22年法律第67号）第245条の4第1項の規定に基 づく技術的助言として通知するものです。 　また、社会福祉法第65条の規定により、厚生大 臣が利用者等からの苦情への対応について必要と される基準を定めることとされたこと等に伴う対 応については、 児童福祉法、身体障害者福祉法、 知的障害者福祉法等に基づく各施設の最低基準の 改正等を検討しているところであり、 追って通知 する予定です。

（別紙）

社会福祉事業の経営者による福祉サービスに関す る苦情解決の仕組みの指針

（対象事業者）

　社会福祉法第2条に規定する社会福祉事業を経 営する者とする。

　また、上記以外の福祉サービスを提供する者等 についても、本指針を参考として、 苦情解決の仕 組みを設けることが望まれる。

1 苦情解決の仕組みの目的

●苦情への適切な対応により、福祉サービスに対 する利用者の満足感を高めることや早急な虐待

防止対策が講じられ、 利用者個人の権利を擁護 するとともに、利用者が福祉サービスを適切に 利用することができるように支援する。

●苦情を密室化せず、社会性や客観性を確保し、 一定のルールに沿った方法で解決を進めること により、 円滑・円満な解決の促進や事業者の信 頼や適正性の確保を図る。

2 苦情解決体制 （1） 苦情解決責任者

苦情解決の責任主体を明確にするため、施設長、 理事等を苦情解決責任者とする。

（2）苦情受付担当者

●サービス利用者が苦情の申出をしやすい環境を 整えるため、 職員の中から苦情受付担当者を任 命する。

●苦情受付担当者は以下の職務を行う。 ア 利用者からの苦情の受付

イ 苦情内容、利用者の意向等の確認と記録 ウ 受け付けた苦情及びその改善状況等の苦情 解決責任者及び第三者委員への報告

（3）第三者委員

苦情解決に社会性や客観性を確保し、 利用者の立 場や特性に配慮した適切な対応を推進するため、 第三者委員を設置する。

●設置形態

ア 事業者は、自らが経営するすべての事業所・ 施設の利用者が第三者委員を活用できる体制を 整備する。

イ 苦情解決の実効性が確保され客観性が増す のであれば、 複数事業所や複数法人が共同で設 置することも可能である。

●第三者委員の要件

ア 苦情解決を円滑・円満に図ることができる者 であること。

イ 世間からの信頼性を有する者であること。

（例示）

　評議員 （理事は除く）、監事又は監査役、社会 福祉士、 民生委員・児童委員、大学教授、弁護士 など

●人数

　第三者委員は、中立・公正性の確保のため、複 数であることが望ましい。 その際、即応性を確保 するため個々に職務に当たることが原則であるが、 委員相互の情報交換等連携が重要である。

●選任方法 社会福祉事業の経営者による福祉サービスに

関する苦情解決の仕組みの指針について

児童館としての

苦情に対する心構え

　第三者委員は、経営者の責任において選任す る。

（例示）

ア 理事会が選考し、理事長が任命する。 イ 選任の際には、評議員会への諮問や利用者等 からの意見聴取を行う。

●職　務

ア 苦情受付担当者からの受け付けた苦情内容 の報告聴取

イ 苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人へ の通知

ウ 利用者からの苦情の直接受付 エ 苦情申出人への助言 オ 事業者への助言

カ 苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへ の立ち会い、助言

キ 苦情解決責任者からの苦情に係る事案の改 善状況等の報告聴取

ク 日常的な状況把握と意見傾聴

●報　酬

　第三者委員への報酬は中立性の確保のため、 実 費弁償を除きできる限り無報酬とすることが望ま しい。 ただし、第三者委員の設置の形態又は報 酬の決定方法により中立性が客観的に確保できる 場合には、 報酬を出すことは差し支えない。 　なお、かかる経費について措置費等より支出す ることは、差し支えないものとする。

3 苦情解決の手順 （1）利用者への周知

　施設内への掲示、パンフレットの配布等により、 苦情解決責任者は、 利用者に対して、苦情解決責 任者、苦情受付担当者及び第三者委員の氏名・連 絡先や、 苦情解決の仕組みについて周知する。

（2）苦情の受付

●苦情受付担当者は、利用者等からの苦情を随時 受け付ける。 なお、第三者委員も直接苦情を 受け付けることができる。

●苦情受付担当者は、利用者からの苦情受付に際 し、 次の事項を書面に記録し、その内容につい て苦情申出人に確認する。

ア 苦情の内容 イ 苦情申出人の希望等 ウ 第三者委員への報告の要否

エ 苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへ の第三者委員の助言、立ち会いの要否

●ウ及びエが不要な場合は、苦情申出人と苦情解

決責任者の話し合いによる解決を図る。

（3）苦情受付の報告・確認

●苦情受付担当者は、受け付けた苦情はすべて苦 情解決責任者及び第三者委員に報告する。 た だし、苦情申出人が第三者委員への報告を明確 に拒否する意思表示をした場合を除く。

●投書など匿名の苦情については、第三者委員に 報告し、必要対応を行う。

●第三者委員は、苦情受付担当者から苦情内容 の報告を受けた場合は、 内容を確認するととも に、苦情申出人に対して報告を受けた旨を通知 する。

（4）苦情解決に向けての話し合い

●苦情解決貴庄者は苦情申出人との話し合いによ る解決に努める。 その際、苦情申出人又は苦 情解決責任者は、必要に応じて第三者委員の助 言を求めることができる。

●第三者委員の立ち会いによる苦情申出人と苦情 解決責任者の話し合いは、次により行う。 ア 第三者委員による苦情内容の確認 イ 第三者委員による解決案の調整、助言 ウ 話し合いの結果や改善事項等の書面での記 録と確認

　なお、苦情解決責任者も第三者委員の立ち会い を要請することができる。

（5）苦情解決の記録、報告

　苦情解決や改善を重ねることにより、サービス の質が高まり、 運営の適正化が確保される。これ らを実効あるものとするため、記録と報告を積み 重ねるようにする。

ア 苦情受付担当者は、苦情受付から解決・改善 までの経過と結果について書面に記録をする。 イ 苦情解決責任者は、一定期間毎に苦情解決 結果について第三者委員に報告し、必要な助言 を受ける。

ウ 苦情解決責任者は、苦情申出人に改善を約束 した事項について、苦情申出人及び第三者委員 に対して、 一定期間経過後、報告する。

（6）解決結果の公表

　利用者によるサービスの選択や事業者による サービスの質や信頼性の向上を図るため、 個人情 報に関するものを除き 「事業報告書」や 「広報 誌」等に実績を掲載し、公表する。

企画・編集 財団法人児童健全育成推進財団 株式会社トライ

協　　　力 全国児童厚生員研究協議会 発　　　行 財団法人児童健全育成推進財団

〒150-0002

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TEL.03-3486-5141 平成23年3月25日発行